La Reputazione Online cos’è, e perché bisognerebbe prenderla in considerazione?
Per molti, il concetto di web reputation è ancora poco chiaro e si va, spesso, a confondere con altri simili tipo brand identity, corporate identity e personal branding.
La cosa più grave è che questo concetto di Reputazione Digitale, fondamentale per il successo di professionisti ed aziende, viene considerato come un aspetto di cui dovrebbero preoccuparsene solo le grandi imprese. Eppure, il web, grazie alla diffusione di social e siti specializzati, è pieno di recensioni, commenti e considerazioni su qualsiasi cosa, persone, aziende, prodotti e servizi.
Cerchiamo allora di capire meglio cos’è la reputazione online e perché è così importante per aziende e professionisti.
La reputazione di un’azienda
La reputazione di un’organizzazione è il giudizio complessivo dato da coloro che in qualche modo entrano in contatto con l’organizzazione stessa.
Cos’è la reputazione online?
La reputazione online (detta anche e-reputation), sia personale che aziendale, è il modo in cui i tuoi clienti (ma anche i fornitori, la concorrenza e chiunque interessato) ti vedono online su Internet.
E come ben sappiamo, la prima impressione è quella che conta!
La gestione della reputazione online è pertanto importante esattamente quanto le altre attività di web marketing e ti permette di presentare la migliore immagine possibile della tua azienda, o di te in qualità di professionista, al mondo di internet.
Il concetto di reputazione
È opinione comune che la reputazione online sia una risorsa importante in grado di determinare i risultati economici e di mercato e di quanta influenza possa avere per la soddisfazione di clienti.
La reputazione in generale è quindi un concetto legato all’immagine ma soprattutto a giudizi di valore dati dal pubblico riguardo alle qualità di un’azienda e dei suoi prodotti e servizi, in un tempo sufficientemente lungo.
È fondamentale, pertanto, per tutte le aziende, soprattutto quelle che lavorano sul web e quelle che hanno un e-commerce, avere una buona reputazione.
La gestione della reputazione
La gestione della reputazione web è un’attività di raccolta di ogni cosa detta, all’interno di Internet, su una certa persona, prodotto, servizio o evento.
Oggi è assolutamente normale per i consumatori, scambiarsi continuamente idee, esperienze e storie, vissute direttamente o sentite raccontare. Il valore percepito dal singolo, ovvero da qualsiasi persona comune, diventa più importante rispetto a quello attribuito a comunicazioni aziendali ufficiali.
Il cosiddetto passaparola acquisisce così un’importanza incredibile. Per le aziende, controllare e gestire il passaparola diventa pertanto un aspetto fondamentale, visto che da questo potrebbe comportare per l’azienda benefici enormi o, per contro, disastrose perdite.
Per questo, i commenti negativi, se ben gestiti, possono essere rovesciati nei loro effetti e diventare strumenti a vantaggio dell’azienda, ma se ignorati o snobbati possono avere conseguenze abbastanza pesanti.
La reputazione su Internet e i social media
L’ascesa dei social media ha cambiato il modo in cui le aziende vengono giudicate. Ai tempi del web 1.0 le aziende promuovevano il loro brand ed i loro prodotti attraverso TV, radio e giornali. Le aziende che investivano di più in pubblicità erano considerate anche le più grandi e le più degne di nota.
Con i social media, il potere è passato nelle mani dei consumatori. Comunicazioni e recensioni in tempo reale rischiano oggi di distruggere la credibilità di un’azienda in pochi secondi.
In questo scenario, avere un buon piano di reputazione online è fondamentale. Ti aiuterà a controllare come viene recepito il tuo messaggio, come controlli le cattive recensioni (vere o false che siano) e quali alternative esistono per porre rimedio ai problemi.
La reputazione digitale gestita correttamente può essere un fattore di differenziazione e costituire un vantaggio competitivo sostanziale.
Le recensioni
Un aspetto che contribuisce alla reputazione e all’immagine di un’azienda sono senza dubbio le recensioni. Social network e siti specializzati sono pieni di discussioni e commenti, creati da utenti comuni, riguardanti un’azienda ed i suoi prodotti e servizi.
La qualità e il numero delle recensioni hanno un impatto pazzesco sul successo di un’azienda. Chi andrebbe mai a mangiare in un ristorante o a passare un week-end in una struttura alberghiera che abbia solo e tante recensioni negative?
Per questo il marketing aziendale è sempre più attento all’aspetto della web reputation.
Non più comunicazioni monodirezionali sulla bontà di un prodotto-servizio, ma mettersi in ascolto e dialogare con i propri clienti.
La Reputazione Online in pratica
Le aziende attente alla propria web reputation dovrebbero prima di tutto analizzare tutto ciò che viene detto a riguardo sia sulle proprie pagine social (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, …), sia, al di fuori di esse.
Ci sono tantissime aziende che si rifiutano di essere “social” proprio per paura di eventuali conseguenze disastrose derivanti da recensioni negative. Il problema è che l’utente che vuole lasciare una recensione, lo farà, al di là della presenza di canali di comunicazione ufficiali.
Con questa premessa è ovvio che, per l’azienda, è meglio avere dei propri canali web proprietari che possono essere gestiti e controllati rispetto a siti di recensioni esterni.
L’analisi della propria Reputazione Digitale, sia sui propri canali che in generale su tutto il web, permette di:
- ricevere feedback diretti e immediati,
- conoscere come i propri prodotti vengano percepiti dal mercato,
- tutelare l’immagine aziendale
- ma soprattutto consente di avere un canale di comunicazione diretta con i propri consumatori.
Il Web Reputation Manager
Vista l’importanza dell’argomento, è stata creata una nuova figura professionale: il Web Reputation Manager: un esperto di reputazione sul web capace di un’attività di monitoraggio di tutto quanto viene detto su Internet riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento.
Attività diventata strategica e fondamentale per le aziende perché consiste nel capire qual è l’opinione che la gente ha riguardo la tematica a cui si è interessati.
L’Online Reputation Manager non è solo capace di verificare la reputazione online ma è anche e soprattutto uno specialista nel ricostruire un’eventuale reputazione Internet negativa.
È possibile ricorrere al Web Reputation Manager in modo continuativo per un’attività di comunicazione costante sul web e se si vogliono misurare gli effetti nel tempo, o con analisi spot, utili per analizzare la Reputazione Aziendale in un determinato momento.
Reputazione Online e SEO
Abbiamo parlato di recensioni su Social Network e siti specializzati ma lo strumento più importante dove andare ad intervenire resta sempre Google.
Quando cerchiamo informazioni su qualcuno o qualcosa, la prima cosa che facciamo è cercare su Google. E come ben sappiamo il lettore si fermerà sulla valutazione che viene fatta nei primi tre risultati di ricerca.
Ecco, quindi, che la SEO (Search Engine Optimization) assume un aspetto fondamentale parlando di Reputazione online.
Per una buona reputazione è fondamentale che il nostro sito web compaia ai primi posti della SERP di Google.
Quindi non basta comunicare contenuti utili in maniera efficace, ma occorre anche saper posizionarsi nei primi risultati di Google per far sì che i lettori intercettino i nostri contenuti!
Il diritto all’oblio
Nonostante i trucchi e gli accorgimenti non sempre si riesce a gestire al meglio la propria reputazione online.
Può capitare di imbattersi in contenuti non veritieri e recensioni negative immeritate. Non sempre è possibile – con i normali strumenti – cancellare un post, un’immagine o una notizia che potrebbe mettervi in cattiva luce, ma, si può richiedere aiuto ai motori di ricerca chiedendone l’eliminazione.
È il famoso diritto all’oblio riconosciuto dall’Unione Europea come uno dei diritti fondamentali dell’uomo.
Si può far richiesta direttamente online e nel caso in cui i motori di ricerca l’accettino, il contenuto incriminato sarà eliminato immediatamente dalla SERP (Search Engine Result Page).
Conclusioni
Per costruire un brand è necessario fare delle scelte ben precise.
Per prima cosa, è necessario aprire un sito personale o un blog dove mettere in mostra i propri successi lavorativi o la propria storia professionale.
Inoltre, si dovrà curare il blog producendo contenuti di qualità.
Sui social network, invece, la strategia migliore è aprire una pagina aziendale dove far confluire tutte le proprie idee e separarla dal profilo privato.
